Unser Internet geht nicht
Solche Anrufe liebe ich ja…
Kunde: “Guten Morgen! [smalltalk]… Unser Internet geht nicht.”
Ich: “Kommen Sie nicht mal auf www.google.de?”
Kunde: “Nein.”
Ich gebe dann üblicherweise den Tipp, mal den DSL-Router neu zu starten und es einige Minuten später nochmal zu probieren, und erkläre weniger technikversierten Sekretärinnen durchaus auch mehrmals den Unterschied zwischen einem Webhoster und dem Internetzugangsanbieter auf einem Laien-verständlichem Niveau. Ich spiele aber nicht den Detektiv und starte eine Ferndiagnose per Telefon - das ist Sache des ISP-Supports.
Eben aber:
Kunde: “Ja hallo, ich nochmal. Unser Internet geht immer noch nicht. Mein Chef hat eben gemeint, ich soll nochmal bei Ihnen anrufen, vielleicht liegt es ja am Server - hat er gesagt…”
Ja klar, wir betreiben das Internet auf unserem Server und müssen nur einen kleinen grünen Knopf drücken, damit Kunde XY wieder “rein” kann. 
Am 29. Januar 2007 um 12:52 Uhr
Nicht direkt dem Kunden erklärt das das Problem auf Seiten des ISP liegt?
Auch schön: Mein Internet geht nicht, dabei wars nur der Internet Explorer nicht mehr starten wollte.
Am 29. Januar 2007 um 13:09 Uhr
Natürlich versuche ich das zu erklären - auch so, daß es die Sekretärin nicht nur akutisch sondern auch inhaltlich versteht.
Manche Kunden wissen aber nicht mal, über welchen ISP diese ins Internet gehen… in diesen Fällen frage ich dann nach, ob es vor Ort einen Netzwerk-Admin gibt - damit der dann weiterhilft.
Natürlich könnten wir in den Serverlogs nachschauen, über welche IPs der Kunde bisher beispielsweise Mails versendet hat, und so auf den ISP schließen. Manchmal machen wir sogar das - aber wenn gerade viel zu tun ist muss man auch irgendwo mal die Grenzen ziehen.
Am 12. März 2007 um 10:42 Uhr
[…] Ein Kunde ist derzeit besonders “supportanfällig” - die Gründe dafür sind vielfältig. Jedenfalls ruft immer die nette Sekretärin an und übermittelt die Probleme der Kollegen/Chefs. Heute: Kunde: “Der ### hat Probleme mit dem Versenden von Mails. Oder mit dem Abrufen…” […]